通达则久远

5年来，累计处理办结各类通过“12336”国土资源违法举报电话反映的违法案件18634件，办结率达99.6%。尤其是2010年以来，“12336”热线投诉量逐年递减，实现了信访重心下移、工作效能提升和先进典型最多。这是江苏省国土资源厅开通“12336”举报电话5年来交出的一份圆满答卷。

“变则通，通则久。这是我们坚持以‘服务群众，了解民意；畅通诉求，保护合法权益；查处违规违法，维护国土资源秩序’为导向，不断夯实工作基础，积极探索创新机制，切实服务群众，提升国土资源违法线索处理水平的结果。”江苏省国土资源厅监察总队副总队长黄中斌表示。

夯实基础全覆盖

工作好不好，关键在领导。江苏省国土资源厅对“12336”工作十分重视，成立了专门的领导小组。各地国土资源部门也成立了由主要领导或分管领导任组长、相关业务部门具体参与的领导小组，协调做好“12336”工作人力、物力、财力的调度工作，落实好领导责任和工作经费。市、县（市、区）还普遍成立了由信访、公安、司法等部门共同参与的联席会议制度，在较短时间内，就构建起来了省、市、县（市、区）三级举报网络，实现了网络平台全面覆盖。

“5年来，全省共设立专门工作机构104个，开通举报专线128条，配备专、兼职接线人员167名，实现了全省无‘盲区’。”黄中斌介绍。

该省厅把制度建设放在突出位置，推进以违法行为信息报送、查处监察、情况反馈、汇总分析、信息保密等为主的“全流程制度建设”，先后出台了《江苏省“12336”国土资源违法线索处理办法》、《江苏省“12336”国土资源违法线索报送制度》、《江苏省国土资源违法线索处理工作考核办法》等一系列文件，理顺了工作流程，规范了“12336”的线索登记、核查、处理、反馈、责任追究等环节，使“12336”工作有章可循、有规可依。

为提高“12336”工作人员的业务素质，该省厅坚持常态化培训宣传，先后组织了12次以国土资源政策法规为主要内容的学习活动，开办了3期“12336”专题培训班；各地分别以知识竞赛、业务测试、主题演讲等方式对“12336”工作人员进行了专门培训。据不完全统计，5年来，全省累计组织有关“12336”的培训学习活动达80多次。与此同时，全省各地还利用报纸、电台、电视台、网络等媒体广泛开展“12336”热线宣传活动，并通过户外广告、宣传单以及文艺演出等各种形式，提高群众对举报热线的知晓率。

对举报的线索，该省国土资源部门处理及时到位。各地国土资源部门对于群众来电反映的情况，坚持“区别对待、及时报告、分级督办、直接查办”的原则，迅速及时处理各类违法案件。他们针对群众对事实了解不清、对政策理解不透而梳理出的1739个举报线索，通过耐心说服解释，使群众息诉停访；对于举报基本属实的线索，实行属地管理、分级处理，对违法案件坚持发现一起，查处一起。

创新机制促长效

在“12336”工作中，江苏省厅创新机制，探索出了一条长效机制。他们坚持“两个结合”促长效：一是将“12336”举报电话与信访、网上投诉、执法检查等工作相结合，以“12336”举报电话为核心，将政务网部门信箱、群众来信、媒体转办等各类违法线索有效整合，避免因线索来源渠道不同造成的同一线索重复调查，节约行政资源；二是将“12336”工作成效与年度考核相结合，提高各地对此项工作的重视。对于举报电话反映问题不重视，造成重复举报或者越级举报等严重失误的地区实行一票否决，取消评优资格。

该省厅坚持“四项督查”提效能，以一支队伍（省厅执法监察局“12336”工作督查小组）为主要力量，以两张表格（月度呈报表、督查责任表）为督查依据，组织相互督查、定期督查、重点督查、一般督查等4种形式的工作督查，对“12336”群众举报问题定期以《要情专报》形式向有关领导报送。

“12336”开通5年来，该省厅执法监察局针对群众反映强烈的线索，共计发出29次违法线索核查通知，对77件重点线索进行了督察，对群众反映强烈的违法线索采取限期整改、依法处理、定期上报措施，促进了核查反馈率和群众满意度的双提高。

该省厅还多措并举抓问责，对“12336”反映的违法用地比例高、整改不及时、土地管理秩序混乱的地区启动问责程序，并将该地区确定为“土地执法重点县（市、区）”。凡是被确定为“土地执法重点县（市、区）”的地区，实行限期整改、警示约谈、责任追究。整改期间，暂停该地区的农用地转用审批和土地征收审批，暂停对该地区重大项目用地计划省级“点供”，促使了国土资源执法形势的根本好转。

“科技支撑保障了‘12336’的畅通，促进了国土资源违法行为的快速发现和查处。”黄中斌介绍，国土资源部在江苏省徐州市试点，构建“内外一体、上下联动、远程指挥、在线执法”的信息化体系，将“12336”违法用地举报受理、业务流程督办、执法巡查监管、露天采矿实时监控等信息系统进行整合，视频会商系统覆盖全市，实现了国土资源违法行为的“网上监管、网上指挥、网上查处”，国土资源执法人员在查处违法用地现场，就可以快捷准确地查询违法用地发生前的用地信息，大大方便了违法线索的准确研判。

“三个明显”见成效

江苏省国土资源系统开通“12336”违法举报电话5年来，提高了“12336”违法举报电话的处理到位率和群众满意率。通过实行“12336”电话定期信息反馈制度，他们做到了“事事有落实，件件有回音”。尤其是自2010年以来，该省的“12336”投诉量逐年递减，“12336”在遏制国土资源违法违规行为方面的震慑作用不断增强。

“我省各地‘12336’国土资源违法举报电话开通5年来的实际成效主要表现在‘三个明显’上。”黄中斌总结说，“一是信访重心明显下移，二是工作效能明显提升，三是先进典型明显增多。”

据了解，该省“12336”举报电话快捷便利的方式，方便了群众投诉，减少了群体信访矛盾和纠纷的发生，特别是越级访、进京访总量明显减少。由于群众反映的问题得到了有效解决，群众对基层国土资源部门信任度不断提高，国土资源信访工作的重心明显下移。

同时，该省“12336”的开通运行还大大降低了执法成本，实现了国土资源违法行为的“早发现、早制止、早查处”。该省厅结合党的群众路线教育实践活动要求，以解决“12336”反映的重大问题为目标，大力开展“信访积案化解攻坚年”活动，开展领导带案下访工作，进村入户开展矛盾纠纷排查化解工作，受到了基层的普遍欢迎，大大提高了工作效能。

江苏省国土资源系统“12336”开通5年来，亮点纷呈，先进典型单位和经验不断涌现：徐州丰县设置热线捆绑电话，8小时工作日外热线畅通，延长了服务时效；常州金坛利用农民耕地保护协会和大学生村官两个平台形成“12336”的分线，拓宽了信息渠道；泰州市构筑县（市、区）、乡、村三级举报网络，逐层签订责任书，从源头上预防了违法案件的发生。在2012年开展的全国百家联创共建“‘12336’为民服务示范窗口”活动中，江苏省厅、镇江市局、泰州市局、金坛市局、丰县局等5家单位被表彰为“‘12336’为民服务示范窗口”，实现了参创成功率百分之百，形成了“12336”联创齐争工作的“江苏特色”。

“下一步，我们要加强信息化体系建设，将‘12336’违法线索的举报受理、业务流程督办、执法巡查监管等信息系统进行有机整合，建立国土资源执法监察综合数据库，构建省级综合监管平台，实现“以图管地、以图管矿”，减少工作难度，开展源头防范。”黄中斌表示，“我们还将牢固树立品牌意识，把‘12336’打造成全国领先的行业服务品牌，加强‘12336’工作与新闻媒介的互动，拍摄‘12336’形象宣传片，树立‘12336’工作先进典型，以典型的宣传带动品牌的提升，强化全社会尤其是普通群众对‘12336’品牌的认同感，努力塑造国土资源部门的良好形象。”□