安徽省宿州市国土资源局“12336”服务群众

“叮呤呤，叮呤……”

电话第二声还没响完，值班工作人员虎超就拿起了电话筒：“您好！这里是宿州市12336，请问有什么能帮您的？”

……

“好的，您请讲，我记录。”

这是记者近日在安徽省宿州市“12336”值班室看到的一幕。

近年来，安徽省宿州市国土资源局以“12336”为抓手，倾听各方诉求，全力维护群众利益，被誉为“皖北好声音”。

该局局长储昭海介绍说，宿州市地处皖北，由于近年来安徽省“振兴皖北”战略的实施，经济社会发展非常迅速，但涉土涉矿违法事件也日益显现。他说：“维护群众利益与经济社会发展是一脉相承的。群众利益无小事，解决不好事关全局。12336就是倾听群众诉求，与群众沟通维权的好平台。”开通6年来，12336共直接和接转受理 1096 件群众诉求，均予以调查核实并及时反馈，反馈率达到100%。

优化平台 配强队伍

宿州市国土资源局办公室主任朱旭昊介绍说，2009年12336开通时，只有一个工作人员、一条线路，接转速度不快，反馈率低下。

通过广泛征求意见，该局召开专题会议，确定了4个人、两条线路的策略，由该局分管执法监察的领导牵头，监察支队具体抓，并设立宿州市国土资源违法线索处理中心。与此同时，该局还为12306确定了固定的工作场所，实行专人负责制。

为便于提高工作效率，该局今年初对12336办公场所进行调整，进一步细化分工，保证每条线路都有专人负责。同时，该局加大资金投入，改善了基础办公设施。

为保证12336举报电话24小时畅通，该局一方面与电信部门沟通，在线路上给予保障，另一方面购置了2部自动答录电话机，在设备上保证了电话24小时通畅。为加强重大违法线索实地核查工作，该局还配备了数码相机、录音笔等设备。

谈起这些，虎超笑着对记者说：“这是过去想都不敢想的。”据他介绍，局里还专门购置了会议桌椅，结合局领导接待日，设置了12336违法线索领导预约接待室，在信访接待室安装了可以同步采集音频的先进监控设备，共安装3个摄像头，确保监控区域全覆盖。

建强机制 用心服务

俗话说“没有规矩，不成方圆”。办公场所、人员和设备的配齐了， 但没有规章制度的落实，效率就只是一句空话。为此，该局按照“统一接待（接听），归口办理”的原则，结合工作实际，出台了《宿州市国土资源局信访和12336工作制度》，对12336和信访的办理、重要信访事项和重大12336举报线索的办理程序作了明确规定。

“条件好了，规章制度有了，但抓落实人人有责。”该局执法支队信访室主任、12336负责人侯启元深有体会地说。该局将12336举报线索与领导接待、带案下访工作进行无缝衔接，组织相关科室全程参与，实行督办和约谈并举，形成了一个行之有效的服务机制。

“12336既是群众投诉的重要平台，也是局机关联系群众、回应群众诉求的纽带。” 侯启元说。12336工作人员始终坚持把群众当亲人，以最大的耐心疏导和化解群众的怨气，为群众排忧解难。

领导带头，群众加油。该局将每月10日、20日（遇节假日顺延）确定为领导接待日，用以处理12336举报的复杂重大事项。该局出台制度，要求接访人员对存在的问题不推诿、不回避，依法调查处理，做到“件件有落实，事事有回复”。

层层负责 人人参与

为推进12336疑难复杂线索的彻底解决，2014年10月，该局结合开展的“三贴近、四提升”活动，开展了“国土资源信访积案化解月”活动，排查确定了32件信访积案，明确包保领导、包保责任。

领导班子成员带领相关科室负责人组成工作组，分别前往泗县、灵璧县、萧县、砀山县带案下访，约访信访群众，积极化解信访积案。

侯启元介绍说，强调“层层负责，人人参与”，是该局处理12336举报问题的又一成功做法。

该局还推出了12336工作每月定期通报制度，对在办理12336工作事项中成绩优异的单位或个人，由市局给予通报表扬，并视情况给予精神和物质奖励。相关单位或人员对其职权范围的事项不办理的、推诿扯皮的，由市局对其通报批评、约谈、责令限期整改。在全年被通报批评3次以上、约谈2次以上、责令限期整改1次以上的县（区）国土资源局，市局将按有关规定严肃处理，取消评先评优资格。对在处理12336国土资源违法信访举报线索问题时，出现问题的领导干部和相关工作人员，实行责任追究。

为加大重大12336线索督办力度，宿州局实行督办和约谈制度。对重大12336线索，采取现场督办的形式，督促各县（区）国土资源局认真调查核实，依法妥善处理，限期办结。对省厅交办的重大12336线索，不是一转一报了事，而是跟踪、核实、督办。在掌握基本情况后，提出具体工作要求，努力做到及时妥善处理，防止矛盾上行，避免群众上访。□